的服务，又能让老人们通过力所能及的方式方便快捷地进行自助服务，也能相应地减轻医护人员工作量，提升服务质量。
“院长，您讲的太好了，这确实说到了我们的心里去了，这符合我们对养老院服务宗旨的认知，我想我们需要对贵院的具体服务进行一定的了解，这会帮助我们更好的理解您的需求，进而定制一个符合贵院实际需要的解决方案。”洪波一语中的，把他们此行的主要目标阐释了出来。其他几个同事也都跟着点了点头。
“那是自然。我们是这样安排的：上午我们的工作人员会带大家参观一下养老院的具体设施和环境，我们的主任再给大家介绍一下我们服务体系内容，中午大家就在我们院食堂吃顿工作餐，下午安排大家去养老活动中心访谈一下我们养老院的老人。” 院长的安排很周到，确实满足了调研的需要。
“请问院长，目前，有多少家公司有意愿参加这次的竞标活动？”谢莉突然抛出一个犀利的问题。大家都变得敏感起来。
院长很从容地说：“我们对外投标是公开透明的，所以参加竞标的公司也是公开的，目前你们是第三家参加调研的公司，其实有更多公司和我们谈合作，我们在资质方面是有考量的，所以过滤后的候选公司也许不会太多。”院长说的已经很坦诚明白了，谢莉也不再追问更细节的问题。
（二）
院长身后的一名三十多岁的男士走了上了。院长指着他说：“这是我们的张主任，他会带大家去参观一下我们的设施，下面就辛苦张主任了。”
张主任带领着一行人出了老式的建筑，站在庭院中。余珊看到后面还有三座砖红色的现代化的公寓楼房，都有20层高，玻璃很干净，在阳光下反射着光芒，看着很气派。
张主任先带大家去参观老人的卧房，有单间，双人间和四人间的。每种房间都窗明几净，卫生环境良好。卧房里主要家具包括：床、衣柜和桌子，有的VIP套房里有冰箱。房间的床头都配备召唤按钮和供装插医疗设备的插头和面板。
“目前，咱们召唤服务有自动跟踪系统吗？”蒋成突然提出这样一个问题。
“还没有，目前主要靠人工记录，当然这只是医护人员自己在工作日志上做的记录。”张主任回答道。
“那这样肯定会有遗漏数据的情况发生的，医护人员的应急能力也得不到考量。” 赵子松补充道。
“是啊，这就是为什么把你们请来，看看有没有更好的方案帮助我们提升管理和服务的水平。” 张主任很诚恳地说。
蒋成在本子上时不时地做着记录。
“用在咱们卧房里的医疗设备是不是也没有跟踪数据呢？”蒋成又衍生出一个新问题。
“嗯，其实我也听说大型医院现在的医疗设备都跟踪和保留历史数据，我们还不能完全做到，但我们新购置的医疗设备是具有这方面功能的，随着老旧设备的淘汰，我们会逐渐换成新设备，但在这之前，我们需要建立新的工作程序，数据的积累和运用也是我们新的工作重点。”张主任很认真地说。
“张主任，您太厉害了，非常有前瞻意识！”洪波很敬佩地称赞道。
“你们才是专家，我们需要得到你们专业的指导，帮助我们建立新的工作流程。”张主任既谦虚又诚恳，令人肃然起敬。
“太好了，已有的数据，我们就可以用来开发新的服务，所以我们需要知道你们更多设备和你们如何使用的细节。” 蒋成很兴奋，似乎要挖掘更多的信息出来。
“别着急，后续咱们再谈具体的细节。”张主任很淡定地说。
后来，张主任又带大家参观了保健室、护理中心、健身中心和图书馆。他一边介绍这些设施的服务内容，一边让护理人员给调研人员做一些演示。调研人员中间也时不时地向护理人员提出一些问题，比如：“如果行动不便的老人在夜间上厕所，护理人员如何应对？”，“如果一个老人突然需要得到急救，养老院是如何采取措施的？”或是“如果老人的家属长期不来探望，医护人员该怎么做？”，总之不管是技术性的，流程上的，或是伦理方面的，大家都问了很多七七八八的问题。
“你们刚才问的这些问题确实都是目前我们遇到的实际问题，很尖锐，是养老院花费很大心力和财力才能做好的，如果你们能提供更好的方案，帮助解决这些实际的问题，这才是我们真正需要的。”张主任很郑重地解释。
调研小组的人员都若有所思，意识到这些问题其实就是用户的痛点和真正的需求。
张主任抬手看了一眼手表，道：“走，都12点了，咱们去食堂吃饭去吧，顺便也参观一下我们的食堂。”
“目前我们主要有行动能力的老人会到食堂选择自己喜欢的饭菜，对于那些不便行走的老人，护理人员会帮助他们提前预定食谱，到时有特定的人员会送到他们的寝室。”一边走，张主任给大家说明老人们是如何解决吃饭问题的。
“那护理人员是如何帮助老人预定食谱的呢？”余